Social Media – Geschichten erzählen statt sich selbst darzustellen

Die sozialen Medien gehören heute zu den wichtigsten Kommunikationskanälen, um sich mit seinen Kunden zu vernetzen und auszutauschen. Welche Kanäle für den Einzelhändler interessant sind und wie man diese richtig bespielt, erfuhren am 15.11.2017 rund 20 Teilnehmer beim Social Media Workshop des Einzelhandelslabors in Attendorn.

„Social Media ist wie das Treffen mit dem besten Freund“, sagte Tobias Röding von der Universität Siegen zu Beginn der Veranstaltung. „Die sozialen Medien sind kein Werbemedium, sondern digitale Orte wo sich Menschen untereinander austauschen und Informationen weitergeben“, so Röding.

Social Media Workshop des Einzelhandelslabors in Attendorn

Welche Social Media Plattform soll der Einzelhändler nutzen?

Die Anzahl von Social Media Plattformen ist riesig. Welcher Kanal ist der richtige für den Einzelhändler? Mit rund 30 Millionen Nutzern ist Facebook die Plattform Nr.1 in Deutschland. Hier erreicht man inzwischen Nutzer aller Altersklassen. Mit FacebookAds lassen sich sogar bezahlte Anzeigen schalten. Durch die Möglichkeit einer umfangreichen Selektierung der Zielgruppen können hierbei die Streuverluste relativ gering gehalten werden. Bei den Jugendlichen läuft Instagram mittlerweile Facebook den Rang ab. Laut JIM Studie 2016 nutzen 51% der Jugendlichen zwischen 12 und 19 Jahren Instagram mehrmals pro Woche zur Kommunikation, gefolgt von Snapchat mit 45% und Facebook mit 43%. Auf der Lifestyle-Plattform Instagram werden Fotos und Videos zu Themen wie Wohnungseinrichtung, Urlaub, Essen oder Outfits hochgeladen und geteilt. Die Nummer 1 bei den Jugendlichen ist der Messengerdienst WhatsApp mit 95%. Die Videoplattform Youtube gehört mit 6 Millionen aktiven Nutzern (und bis zu 40 Millionen Usern) in Deutschland ebenfalls zu den Top Social Media Kanälen. Fast 70% der Deutschen sehen täglich bis zu 20 Minuten Videos im Internet (Burda-Studie „Video-Effects“ 2016). In Deutschland werden Onlinevideos am häufigsten als Informationsquelle genutzt. Kleine emotionale Clips lassen sich bereits mit Hilfe eines Smartphones und wenig Aufwand erstellen und können dann auf Youtube eingestellt und mit der eigenen Website verlinkt werden. Bei Pinterest können Bildsammlungen mit Beschreibungen an virtuelle Pinnwände geheftet werden. Die Idee dahinter ist ein gemeinsamer Austausch über Hobbys, Interessen oder Einkauftipps. Inzwischen nutzen rund 3 Millionen Deutsche diese Plattform, vorrangig Frauen.

Weitere bekannte Plattform wie Twitter, LinkedIn oder Xing kommen eher weniger als sinnvolle Kommunikationsplattformen zwischen lokalen Einzelhändlern und Kunden in Betracht. Über die Plattform Google+ tauschen sich Nutzer wenig aus. Jedoch sorgt dieser Kanal dafür, dass das Unternehmen besser bei Suchanfragen in der Suchmaschine von Google gerankt wird (Stichworte: Suchmaschinenoptimierung/Sichtbarkeit im Internet).

 

Grafiken: statista

Negative Kommentare und Shitstorm

In den sozialen Medien kann jeder seine eigene Meinung vertreten. So ist es nicht unüblich, dass man auf seine eigenen Beiträge (sogenannte Posts) auch mal negatives Feedback bekommt. Sollte man mit seinem Post sogar unbeabsichtigt in ein Fettnäpfchen der Community getreten sein, so kann dies schnell zu weltweiten Massenbeschwerden (Shitstorm) führen. Daher sollte man sich immer genau überlegen, welche Beiträge man in die sozialen Medien einstellt. Das Internet vergisst nichts!

„Generell gilt in Deutschland: nicht gemeckert ist genug gelobt“, erklärt Röding. Daher sollten negative Kommentare nicht überbewertet, aber ernst genommen werden. Doch wie soll man mit negativen Antworten im Internet umgehen? „Nicht zittern, entschuldigen und nutzen“, so Röding. Man sollte auf jeden Fall auf den Kommentar reagieren – indem man z. B. nachfragt was konkret mit der „negativen Äußerung“ gemeint ist. Oft lässt sich damit das Problem schon lösen. Der Nutzer sieht, dass seine Meinung ernst genommen wird und dass sich jemand um sein Anliegen kümmert. Sollte man wirklich in ein Fettnäpfchen getreten sein, dann sollte man sich entschuldigen und versuchen den negativen Effekt in einen positiven Dialog umzuwandeln. Es gilt stets konstruktiv auf die negativen Kommentare zu reagieren und niemals im gleichen Stil verbal zurückschlagen.

Was sind eigentlich Influencer?

Dieser Begriff entstand vor rund 10 Jahren im Zusammenhang mit den sozialen Medien. Influencer sind Personen, die in den sozialen Medien, Produkte testen, bewerten und empfehlen. Sie „beeinflussen“ glaubwürdig und transparent unser Meinungsbild zu den vorgestellten Produkten und Marken. Auf Youtube gibt es eine Vielzahl von Videos, wo Influencer u. a. Schmink- oder Ernährungstipps geben und dabei gleichzeitig die damit verbundenen Produkte bewerben. Ursprünglich waren die Tipps ohne kommerziellen Hintergrund gedacht. Die Influencer wollten lediglich ihre positiven Erfahrungen mit der Welt teilen. Mittlerweile nutzen Unternehmen Influencer als Meinungsführer und Multiplikatoren gezielt für die Vermarktung ihrer Produkte. Es gibt auch heimische Influencer, welche die eigene Stadt, Freizeitmöglichkeiten, Restaurants oder lokale Geschäfte empfehlen. Vielleicht könnte man diese Meinungsführer strategisch für die eigene lokale Vermarktung der Stadt bzw. deren Geschäfte einsetzen.

Generation Z – die Kunden von morgen

Kunden, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden bezeichnet man als Generation Z. Diese junge Zielgruppe ist mit dem Smartphone groß geworden und nutzt dieses oft rund um die Uhr. Die Generation Z ist sehr kommunikativ und in den sozialen Medien sehr aktiv. Dabei vertritt diese Generation konservative und immaterielle Werte. Den jungen Leuten sind Werte wie Freundschaft, Sicherheit, Beständigkeit, Umwelt, Politik, Qualität wichtiger als z. B. Luxus.

Möchte der Einzelhandel die Generation Z als Kunden von morgen gewinnen, so gehören die sozialen Medien als wichtiger Kommunikationskanal zur Marketingstrategie dazu. Darüber hinaus ist es wichtig, die Werte dieser Generation in seine Kommunikationspolitik einzubinden.

10 strategische Punkte für einen erfolgreichen und authentischen Kommunikationsauftritt

Am Ende des Workshops in Attendorn nannte Herr Röding zehn Handlungsempfehlungen für einen gelungenen sozial Media Auftritt. „Wichtig ist, dass Sie Ihrer Zielgruppe in den sozialen Medien relevante Geschichten erzählen (Storytelling). Der Erzählstil sollte dabei ausgefallen, lustig, emotional, überraschend, verrückt, clever, verträumt und groß gedacht sein“, so Röding. Auf die Frage wie hoch der wöchentliche Aufwand für die Bespielung der sozialen Medien sei, antwortete Röding: „als Faustregel sollten Sie für die Bespielung von 3 ausgesuchten Social Media Kanälen 3-5h/Woche einplanen.“

  1. Verstehen Sie Social Media als Kommunikationskanal mit Freunden.

Wie (häufig) soll Ihr bester Freund Sie kontaktieren?

Wie möchten Sie, dass Ihr bester Freund auf Ihre Probleme eingeht?

  1. Was will ich mit meinem Social Media Auftritt erreichen?

Keine monetären Social Media Ziele

Lehnen Sie sich an Ihre Unternehmensziele an und setzen Sie sich Zwischenziele

  1. Wen will ich mit meinem Social Media Auftritt erreichen?

Klare Eingrenzung Ihrer Zielgruppe

Klares Verständnis von Ihrer Zielgruppe

  1. Wieviel Ressourcen kann ich abstellen um regelmäßig etwas zu generieren? 

Das Ladenlokal muss in- und auswendig bekannt sein

Die Reaktionen müssen so zeitnah wie möglich geschehen

  1. Welche Kanäle/Kommunikationsformen machen für mich überhaupt Sinn? 

Dialog und Inbound Marketing (relevante Online-Inhalte schaffen, die User weltweit teilen)

Inhalt und Content Marketing (informieren, begeistern und unterhalten Sie Ihre Zielgruppe mit emotionalen und relevanten Inhalten)

  1. Konzeptionieren Sie einen klaren Social Media Redaktions-/Jahresplan!

Identifizieren Sie Highlights (Feiertage, Jahrestage etc.) und bereiten Sie sinnvollen (high) Content vor

Setzen Sie sich fixe (wöchentliche) Termine fest, an denen Sie den (low) Content verbreiten

Aber: Überlasten Sie den Kunden nicht und bleiben Sie bei Ihrer Geschichte, denn gerade Weihnachten, Ostern etc. neigen viele Nutzer dazu, aufgrund des viralen Überangebots, relevante Inhalte schnell zu übersehen

  1. Liefern Sie relevante Mehrwerte über sich und stellen Sie Ihre (Berater-) Kompetenz klar heraus!

Wer sind Sie (faktisch)

Was wollen Sie bieten (emotional)

Und: Seien Sie vor allem aktuell

  1. Verfolgen und befreunden Sie den Markt und binden Sie den potentiellen Kunden in Ihre Geschichte mit ein.

Geben Sie ihm das Gefühl wichtig für den Fortbestand zu sein und dass sein Input zählt

Geben Sie ihm das Gefühl gehört zu werden und nutzen Sie dazu auch Aktionen und Verlosungen

  1. Fettnäpfchen erkennen und im Ernstfall nicht totschweigen!

Entschuldigen und Lösungen anbieten

Erhöhen Sie die emotionale Bindung

  1. Halten Sie durch! Halten Sie durch! Halten Sie durch!

Bleiben Sie Ihrem (wöchentlichen) Rhythmus treu

Gehen Sie täglich mit dem Gedanken durch Ihr Ladenlokal

Fazit:

Seien Sie einfach „nur“ der interessanteste Charakter auf der Party!

Sie finden diese 10 Punkte für einen gelungen Social Media Auftritt auch als PDF-Dokument in unserem Downloadbereich.

Impressionen aus Attendorn