Den Kunden auf allen Kanälen erreichen

Die Mehrheit der Konsumenten kauft heute selektiv – mal online, mal in stationären Geschäften. Für die einzelnen Phasen des Einkaufes nutzen sie PC, Tablet, Smartphone oder das Ladenlokal in unvorhersehbarer Art und Weise, immer abhängig von der Situation, dem Kaufanlass oder dem Produkt.

Ein typischer kanalübergreifender Einkaufsprozess könnte wie folgt aussehen:

Der Kunde erhält morgens auf seinem Smartphone per App die Information, dass bei Händler A die neue Sportschuh-Kollektion eingetroffen ist. Sofort besucht er den Online-Shop des Händlers und schaut sich die Schuhe dort an. Beim Einkaufsbummel am Nachmittag sieht er die Schuhe bei Händler B im Schaufenster. Er geht ins Ladenlokal und probiert die Schuhe an. Ihm gefallen die Schuhe – er ist sich aber noch unschlüssig, ob er die Schuhe kaufen soll. Abends informiert er sich in den sozialen Medien, ob jemand schon Erfahrungen mit dem Schuhmodell gesammelt hat. Am nächsten Tag erhält der Kunde per Post ein Prospekt von Händler C, der auf die ausgesuchten Schuhe 20% Aktionsrabatt gibt. Der Kunde vergleicht den Preis online mit anderen Angeboten und entscheidet sich die Schuhe bei Händler C zu kaufen. Der Händler hat zwar eine Internetseite – aber keinen Onlineshop. Der Kunde schreibt dem Händler eine E-Mail und fragt, ob die Schuhe in Größe 44 vorhanden sind. Der Händler antwortet per Mail, dass er die Schuhe in der Größe vorrätig hat. Der Händler reserviert die Schuhe und bietet dem Kunden an, die Schuhe morgen im Ladenlokal abzuholen. Der Kunde nimmt den Service wahr und kauft am nächsten Tag die Schuhe im Geschäft des Händlers C.

Die richtigen Kanäle wählen

Das Beispiel zeigt, dass der Händler den Kunden auf mehreren Kanälen (Mehrkanalkonzept) erreichen muss. Dabei steht die maßvolle Verknüpfung der einzelnen Kanäle zur Schaffung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses über alle Kanäle hinweg im Vordergrund. Hierdurch wird den Kunden proaktiv ein Kanalwechsel zu jeder Zeit des Kaufprozesses und über alle Berührungspunkte hinweg ermöglicht – Cross Channel Handel (Quelle: HandelsMonitor).

Um die wichtigsten Kanäle seiner Kunden zu identifizieren, muss der Händler seine Zielgruppe kennen und wissen, welche Medien und Kanäle diese anwendet und nutzt. Wer als Händler alle Medien und Kanäle bedienen möchte, wird den Überblick nur schwer bewahren können. Um sich eine Orientierung zu verschaffen und zu selektieren, macht es Sinn, die News und Trends innerhalb der Region zu recherchieren und in Bezug auf die eigene Zielgruppe zu filtern.