Im Internet suchen – aber im Geschäft kaufen

Der Kunde kommt ins Geschäft, probiert Sachen aus, lässt sich vom Fachpersonal beraten und kauft die Ware anschließend im Internet, da sie dort günstiger ist. Dieses Phänomen, auch als Beratungsklau, Showrooming oder ROPO-Effekt (Research Offline – Purchase Online) bekannt, sorgt beim stationären Einzelhandel nachvollziehbar für Frust. Zahlen diverser Studien zeigen jedoch, dass der Beratungsklau in die andere Richtung viel größer ist. Fast dreimal so hoch ist der Anteil an Kunden, die sich im Internet ausführlich informieren und dann vor Ort im Geschäft kaufen.

Genau diese Personengruppe gilt es online zu erreichen und in das Ladenlokal zu leiten. Damit das erfolgreich gelingt, sollte man sich zuerst einmal diese potentiellen Kunden genauer anschauen. Wir haben einige wichtige Informationen über diese Käufergruppen (Local Shopper) für Sie zusammengetragen (Quellen: Google Consumer Barometer 2014/2015 und www.zukunftdeseinkaufens.de).

Wann informiert sich der Kunde?

Die meisten Personen beginnen – einen Tag bevor sie das Geschäft aufsuchen oder kontaktieren – mit der Suche nach lokalen Informationen im Internet (29%).

Wo sucht der Kunde online?

Um im Internet lokale Informationen zu finden, nutzen 77% der Deutschen eine Suchmaschine, vorrangig Google (95% Marktanteil, Quelle: www.seo-united.de). Webseiten sollten daher für Suchmaschinen optimiert sein (SEO – Search Engine Optimization), um bei den Suchergebnissen besser gelistet zu werden.

Welche Informationen sucht der Kunde auf Händler-Internetseiten?

Der Kunde sucht vorrangig nach Preisen (50%) und Öffnungszeiten (47%) – aber auch Kundenbewertungen, Kontaktdaten und Produktverfügbarkeit sind für ihn relevant. Daher ist es wichtig, dass diese gewünschten Informationen – soweit wie möglich – online von den Einzelhändlern angeboten werden. Da der Kunde immer häufiger mit seinem Smartphone im Internet surft, erwartet er, dass die besuchte Internetseite auch für die Darstellung auf mobilen Endgeräten optimiert ist (Responsive Design).

Was ist für den Kunden entscheidend bei der Geschäftsauswahl?

Über 60% der Leute befinden sich während ihrer Online-Suche nur weniger Kilometer vom tatsächlichen Geschäft entfernt. Das Thema „Nähe“ ist auch ein bedeutender Faktor bei der Geschäftsauswahl (34%). Wertigkeit, Qualität, Verfügbarkeit und positive Erfahrung mit dem Geschäft sind ebenfalls entscheidend. Der „Preis“ spielt nur bei rund 20% der Befragten eine Rolle.

Die Zahlen belegen, dass trotz Online-Booms, die Vorteile des stationären Einzelhandels nach wie vor gefragt sind und die Kunden gerne vor Ort das Einkaufserlebnis suchen. Gleichzeitig wird aber auch deutlich, nur wer als Einzelhändler mit seinem Geschäft online sichtbar ist, kann überhaupt vom potentiellen Kunden gefunden werden.