Kundenwünsche im Online-Zeitalter

Durch den wachsenden E-Commerce steigen auch die damit verbundenen Serviceangebote. Viele Kunden wünschen sich diese digitalen Serviceangebote mittlerweile auch vom stationären Einzelhandel. Welche Lösungsansätze es für diese Herausforderung gibt, präsentierte das Einzelhandelslabor Südwestfalen im Rahmen seiner Roadshow in Iserlohn am 22.11.16.

Im eleganten Silbersaal der Schauburg informierten die projektbeteiligten Hochschulen die knapp 30 Einzelhändler zu Themen wie „Kundenwünsche im digitalen Zeitalter“ (Universität Siegen) oder „Welche Begriffe verwenden Kunden eigentlich bei ihrer Suche im Internet?“ (BiTS Iserlohn).

Sind lokale Shoppingplattformen eine Lösung für den stationären Einzelhandel?

Um diese Frage ging es am Aktionstisch der FH Südwestfalen. „Ein großer Vorteil dieser Plattformen ist die dezentrale Aufstellung und somit ihre Nähe zum Kunden“, stellt Professor Dr. Weber heraus. Ob eine lokale Shoppingplattform immer der Schlüssel zum ökonomischen Erfolg ist, stellt er allerdings in Frage. Um dies sicher zu stellen, sollte vorher unbedingt abgefragt werden, welche Bausteine aus Händlersicht in einer Kommune gewünscht, notwendig und erfolgversprechend sind. Einen guten Orientierungsrahmen bietet hierfür das Scoringmodell des CCEC (Competence Center eCommerce der FH Südwestfalen), welches die Serviceangebote einzelner Anbieter auflistet. Die Händler aus Iserlohn waren sich einig, dass eine solche Plattform nur funktionieren kann, wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen und die Steuerung des Prozesses von einer Stelle aus erfolgt.

Herr Prof. Dr. Weber vom Competence Center eCommerce im Gespräch mit Einzelhändler aus Iserlohn zum Thema lokale Shoppingplattformen. Foto: Ingo Borowicz, IHK Arnsberg

Erfüllen lokale Shoppingplattformen bereits die Wünsche der Kunden?

Das CCEC befragte im Zuge seiner Studie zu lokalen Shoppingplattformen auch knapp 300 Personen aus Soest. Während über 80% der Befragten den „Click and Collect“-Service als „Sehr nützlich“ bzw. „nützlich“ einstuften, bieten nur 48% der Plattformen diesen Service an. „Click and Collect“ bezeichnet die Möglichkeit, die Waren online zu bestellen, aber im Geschäft abzuholen. Dieser Service führt die Kunden in die Städte und erhöht automatisch die Passantenfrequenz.

Ähnlich sieht es beim Thema „Same Day Delivery“ (Ware wird noch am Bestelltag geliefert) aus. Fast 85% der Befragten finden diesen Punkt „Sehr nützlich“ bzw. „nützlich“. Dieser Service wird aktuell aber nur von 30% der Plattformen unterstützt – immerhin bieten 4% der Anbieter sogar Same Hour Delivery (Ware wird innerhalb einer Stunde geliefert) an.

Quelle: CCEC-Studie zu lokalen Shoppingplattformen, Click and Collect

Quelle: CCEC-Studie zu lokalen Shoppingplattformen, Same Day Delivery

Standortermöglichte Services (Location-Enabled Services), Quelle: CCEC-Studie zu lokalen Shoppingplattformen

Wie diese beiden Beispiele zeigen, gibt es teilweise noch große Unterschiede zwischen den Kundenwünschen und den Serviceangeboten der lokalen Shoppingplattformen. Daher ist es wichtig, dass man bei der Auswahl der richtigen Plattform auf das Serviceangebot achtet.

Weitere Ergebnisse zu den Serviceangeboten und der Kundenbefragung finden Sie in der umfassenden Zusammenfassung der CCEC-Studie zu lokalen Shoppingplattformen. Das Dokument steht Ihnen zum kostenfreien Download zur Verfügung.